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景区营销应“以心为本”——景区营销中的 “心本营销理论”


中华品牌管理网   2011-09-29  作者:邓江华    访问人数:3427  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

由于游客的性别、年龄、学历、知识构成以及出游动机、出游目的和出游需求等旅游心理的不同,使得景区营销不仅仅是标准化、程式化、严格执行SOP(标准作业流程)就能奏效,而是充满了许多未知变数,因此经常会造成即便很努力,营销效果却往往与预想的相差甚远?

       景区营销应“以心为本”

    ——景区营销中的“心本营销理论”

    关键词:

    以心为本、心本营销、心理满意度、为心服务“满意+惊喜”的龙湖式客户服务运营关键流程、运行机制及服务落地细节解析“满意+惊喜”的龙湖式客户服务运营关键流程、运行机制及服务落地细节解析课程,旨在帮助了解龙湖高客户满意度、高客户忠诚度与龙湖式服务价值链良性循环的关系;撑...[详细]最新司法判例解读:劳务派遣、服务外包与人事代理的法律风险与应对最新司法判例解读:劳务派遣、服务外包与人事代理的法律风险与应对培训,将结合当前劳务派遣、服务外包与人事代理中的常见操作难点,通过各种实际的案例,为您深入解...[详细]关键时刻MOT:学习服务技巧与个人服务流程,提升客户忠诚度关键时刻MOT:学习服务技巧与个人服务流程,提升客户忠诚度课程,旨在帮助学员从响应顾客的“要求”,提升到“满足客户期望”;从分析“机器故障”提升到分析“机器...[详细]AI时代制造企业如何综合服务运营企业转型AI时代制造企业如何综合服务运营企业转型课程,旨在帮助学员掌握制造企业向综合服务业转型的变革与机会;企业如何由产品制造向综合服务过渡;学习企业建设综合服务平...[详细] 、心策划、心设计、用心服务

    由于游客的性别、年龄、学历、知识构成以及出游动机、出游目的和出游需求等旅游心理的不同,使得景区营销不仅仅是标准化、程式化、严格执行sop(标准作业流程)就能奏效,而是充满了许多未知变数,因此经常会造成即便很努力,营销效果却往往与预想的相差甚远?这应该是很多景区营销人员的共同困惑。

    原因出在哪里?笔者认为,还是营销人员的猜心术修炼不到家所致。为此,笔者提出一个特别针对景区营销的“心本营销理论”。

    何谓“心本营销理论”?就是景区营销人员应该不断训练和练习了解市场、了解游客的出游动机、出游目的和出游需求等旅游心理,甚至通过游客在景区内的旅游过程中喜怒哀乐等情感变化进行分析,以及对游客在景区内的各种行为进行心理学分析,从而寻绎出游客最理想的旅游心理曲线。然后通过对旅游项目、产品、形象包装、游线组织、设施设备、环境营造、景区内提供的各种服务,营造和引导游客进行一次最满意的旅游。

    在这里,营销不仅仅是一种包装、也不仅仅是叫卖,更多的是关注游客的“心理满意度”,所有的营销行为和服务设计,都紧紧围绕着游客的“满意”进行。

    一直以来,旅游营销和旅游服务一直提倡“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”“努力做到最好”,我们的服务水平也确实一直在提升。但是,顾客真的有上帝之感了么?又是不是顾客都喜欢上帝这种感觉呢?笔者认为不尽然。,。

    因此,我们常常说的“以人为本”应该改为“以心为本”。心里的满足才是最重要的。这有太多例证,比如为什么很多富豪在农村吃上一餐地瓜饭也会觉得很满足?而很多锦衣玉食的富二代却一点儿也不觉得快乐。为什么和一个不喜欢的人在一起,就是山珍海味都味如嚼蜡,而如果和一个爱慕已久的人在一起,哪怕残羹冷炙也吃得香甜可口。无他,心理满足与否而已。

    心本营销在古代战争和政治以及外交中,运用得十分多,《孙子兵法·谋攻篇》:“凡用兵之法……不战而屈人之兵,善之善者也。”又如《三国志·蜀志·马谡传》裴松之注引《襄阳记》:“用兵之道,攻心为上,攻城为下。心战为上,兵战为下。”在景区营销中,游客当然不是我们的攻伐对象,但猜心和导心同样十分重要。因为旅游从本质上并非是一种物质需求,而是一种身心历程和“透过内心看风景、透过风景看内心”的心理感受。因此,旅游过程中的物质、配套和游客行为,只是游客为实现一次满意的旅游享受的工具或者说媒介。不是说工具本身就不重要,但更重要的是要通过引导,通过工具的巧妙设计,让游客发现自己内心里潜藏的快乐,达成游客的满足感、满意感和幸福感。

    那么,景区营销中如何运用“心本营销理论”呢?

    就笔者在景区管理、运营和营销实践经验,要做好景区的心本营销,就需要时刻把握“为心服务”:景区应在建设和升级改造的过程中,找专业的策划公司对景区的项目产品和设施设备、以及服务内容、服务细节、服务方式等,进行“心策划”和“心设计”,出发点和过程都无不以“游客心理满意度”为原则。景区的各种设施设备不一定要高档,但一定要整洁卫生、舒适有品位感。景区的项目产品也不一定要大而全,但一定要新、奇、特而又能够满足游客的大部分心理需求:比如人性化、参与性、互动性、奇特性、感悟性等等。景区的服务不一定要下跪或者很隆重的程式化欢迎等等,但一定要温馨、舒服、宾至如归、如对亲人甚至有时还有意想不到的惊喜,像是自己忘记了自己的生日,亲人朋友却意想不到地送来了意想不到的礼物那样……

    其次是要做到“用心服务”:怎么样才叫用心服务?最直接地说,就是你有没有把游客当成自己的亲人特别是当成自己的父母或子女,时时刻刻想他们所想,给他们所需,给他们提供的是发自内心的心甘情愿的最周到最细致的服务。如果达到这种境界,你会发现服务游客就像呵护家人一样,会让服务员感到服务游客也是很幸福很有成就感的一件事,特别是游客的一声感谢,一个满意的微笑,一句赞美,一个温暖的握手甚至是一个深情的拥抱,都将是给“用心服务”者最大的回报和快慰。
标签:景区营销服务营销理论用心服务营销心理管理
来源:中华品牌管理网
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