当前位置:首页 > 文库 > 管理实务

简析呼叫中心班组长团队管理


中华品牌管理网   2011-01-20  作者:不祥    访问人数:4165  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

笔者认为管理层要重视一线员工,但千万不能忽视班组长团队的管理能力,因为这个团队的管理对于企业整个战略起着决定性的作用。班组强则企业强,而班组长作为这个团队的灵魂,起着不可磨灭的作用。同时笔者建议,日后呼叫中心班组长的能力应该通过“理解力、执行力、影响力”这三个“力”进行提升,具备以上三方面的能力,其工作将事半功倍。

   说起呼叫中心呼叫中心“86度”实战运营管理呼叫中心“86度”实战运营管理培训,帮助学员理清运营管理思路,明晰标准化运营管理的方法,掌握建立以客户和员工为中心的运营管理机制建立的方法,掌握提升运营有效...[详细] 班组长优秀班组长管理技能提升高级研修班优秀班组长管理技能提升高级研修班课程,学员能够学习工作教导与辅导员工技巧,提高员工技能,提升执行力,明确班组长的管理职责与角色定位,树立正确的管理意识与心...[详细]卓越班组长现场管理解决方案卓越班组长现场管理解决方案培训,旨在使学员了解现场精细化管理的八大利器:5S、可视化、设备维护TPM、质量预防的防错法、现场效率提升的动作经济原则、班组安全活...[详细]一线班组长胜任力提升一线班组长胜任力提升课程,内容涉及班组长胜任力概论,职业意识和角色认知,问题解决发现、分析并解决问题的能力,绩效管理和绩效提升技能,OJT及培训的流程,解决...[详细]卓越班组长管理能力修炼卓越班组长管理能力修炼课程,旨在帮助学员树立正确的管理者心态,明确管理者职责;重新认识管理并建立正确的自我管理理念;识别员工的不同发展阶段,展开管理工作;...[详细] 这个岗位,相信大家并不陌生。对于通信行业来讲,一般的呼叫中心呼叫中心“86度”实战运营管理呼叫中心“86度”实战运营管理培训,帮助学员理清运营管理思路,明晰标准化运营管理的方法,掌握建立以客户和员工为中心的运营管理机制建立的方法,掌握提升运营有效...[详细]有500甚至上千个座席,并按一定配比配备相应的客服班组长优秀班组长管理技能提升高级研修班优秀班组长管理技能提升高级研修班课程,学员能够学习工作教导与辅导员工技巧,提高员工技能,提升执行力,明确班组长的管理职责与角色定位,树立正确的管理意识与心...[详细]卓越班组长现场管理解决方案卓越班组长现场管理解决方案培训,旨在使学员了解现场精细化管理的八大利器:5S、可视化、设备维护TPM、质量预防的防错法、现场效率提升的动作经济原则、班组安全活...[详细]一线班组长胜任力提升一线班组长胜任力提升课程,内容涉及班组长胜任力概论,职业意识和角色认知,问题解决发现、分析并解决问题的能力,绩效管理和绩效提升技能,OJT及培训的流程,解决...[详细]卓越班组长管理能力修炼卓越班组长管理能力修炼课程,旨在帮助学员树立正确的管理者心态,明确管理者职责;重新认识管理并建立正确的自我管理理念;识别员工的不同发展阶段,展开管理工作;...[详细],总数量就更庞大了。对于这样一个庞大的团队,如何提升团队绩效管理选择评价管理供应商及审核流程要素与技巧选择评价管理供应商及审核流程要素与技巧课程结合目前中国企业采购与供应商管理普遍存在的矛盾与问题,通过国际一些著名企业通用的供应商管理模式,导入适合中国企业...[详细]固定资产管理与控制固定资产是企业重要的生产力要素之一,是企业赖以生存的物质基础,是企业产生效益的源泉,固定资产的结构、状况、管理水平等直接影响着企业的竞争力,关系到企业的运...[详细]5S与目视管理推行实战(推行篇)5S与目视管理推行实战(推行篇)课程,旨在帮助学员建立正确的5S理念与认识;掌握5S管理的基本原理、实施方法和工具;认知不同现场的5S实施重点;掌握目视管理的实施...[详细]财务管理转型与组织能力提升财务管理转型与组织能力提升课程,通过探讨财务管理转型在企业中的重要作用,让学员进一步掌握财务管理转型的条件、方法,帮助明确财务管理组织和财务人员在企业转型...[详细] 及人员管理?必然要依赖于任命多个班组长来分班组进行管理。一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1:20,以此计算,班组长的人数也为数不少。对于班组内员工的管理,已有不少的论述,然而对于班组长这个本身也具有一定规模的团队,如何有效提高素质及提升管理能力,从而将企业、中心的运营战略快速、准确地渗透到班组内每一个员工,带领员工朝着共同的目标奋进,是呼叫中心不容忽视的重要课题。

    为什么这样讲?原因有三:首先,作为班组长,一般是从一线优秀员工成长起来的,有更开阔的视野,也有更独到的见解,从而带来的管理方法也不尽相同。如果想让班组长接受、认同一项管理思路或举措,光靠简单的一纸发文或通知来执行,效果肯定不佳,很可能因个人理解的不同造成八仙过海,各显神通的局面。很明显,对于一个更注重标准化作业的企业而言,不见得是一件好事。

    第二,不同资历的班组长因阅历、经验等诸多方面原因,管理能力也是良莠不齐,这也势必会使班组业绩及人员管理等方面存在着差距。

    第三,班组长作为呼叫中心最基层的管理人员,是企业管理理念向一线客服代表传递的关键一环,责任可谓十分重大。但在班组长的职责中,还有会议管理、文化管理、质量管理、价值传播、员工辅导、后勤管理、排班管理等诸多工作。甚至有些呼叫中心班组长还需承担一定的接通量或外呼量、处理客户的投诉。班组长要做的事情的确不少,但因职责所在,又必须完成。在这一堆工作中如何根据企业的战略方针进行工作,重点又该放在哪里?

    基于此,针对班组长团队的管理,需要我们更多去思考。笔者结合所在中心的管理实践,从提升班组长理解力、执行力、影响力沟通魔方—非职权影响力非职权影响力课程,学员能够学习非职权影响力的基本原则、要素和关键步骤,运用PIN模型,分析利益相关者立场、利益和实质需求,掌握在不同情境下,对不同对象的四种...[详细]影响力与双赢领导力领导力课程可以使学员加强领导他人的技能,建立高效的工作方法;深入理解人们是如何被影响的,进一步提升自身的影响力,以提高下属的生产力;掌握成为一位高效领导者...[详细]富于影响力的商务演讲与呈现富于影响力的商务演讲与呈现课程将和你分享:如何确立演讲的架构和排列演讲的顺序、如何在演讲台上建立自信、如何在演讲过程中和听众产生共鸣、如何灵活机智的应对演...[详细]财务影响力与跨部门沟通技巧财务影响力与跨部门沟通技巧课程从财务影响力出发,打破财务人跨部门沟通壁垒,搭建有效沟通桥梁,组建高效的财务团队,从根本上解决沟通问题,并发挥经理人的影响力...[详细] 三个方面谈谈班组长团队的管理。

    1、督促多学、创造平台,增强班组长理解力

    
班组长理解力的好坏是公司各项政策是否有效落地的关键所在,也是管理好一个班组的根本。比如说,某员工对于公司的一项人力政策不满,认为某某公司这方面做得很好,本来这项人力政策就是基于国家相关劳动法律规定的,而另外所谓某某公司的“好”做法之外,则是许多做得并不好的,在这个时候,如果班组长的知识面、理解力不够,则很可能无法向员工做好解释与引导,留下管理隐患,员工很可能将他的负面情绪传播出去。理解力,与班组长知识结构、管理经验密切相关,而要拓宽班组长在这方面的知识面,不是下个指示就能做到的,需要督促多方学习及创造交流平台。督促多学方面,要为班组长制定这方面的规定动作,可以要求每月针对行业管理专业刊物加以学习并撰写学习心得,不要求内容篇幅,只求呈现出自己对内容的真实体会与感知。第二,可以组织分阶段学习有关劳动法规、行业相关管理知识及前沿资讯。创造交流平台,要为班组长提供更多的便于交流与分享的机会,除了每月的部门例会外,可以分层次创造多个交流平台,比如说可以由现场运营主管发起的每天由在场的班组长召开一个小例会,主要探讨一下当天或近期的一些工作,提出问题,寻求解决方案;再例如,由现场运营经理与多个班组长组成小组,小组可以围绕某个主题、班组管理、员工辅导等不定期展开多方面交流,从而搭建班组间的沟通交流平台,营造班组间的合作氛围,促进班组管理经验沉淀与共享,提升班组长对中心战略的推动作用。

    2、严明纪律、要事第一,增强班组长执行力

    
作为班组长,由于其肩负着将公司的价值向一线员工传播的重任,公司的工作要求能否扎实落地,班组长的执行力非常关键。团队里存在着各类经验丰富的人员,在管理中也是各有所长,而且班组长的言行,往往会影响到班组成员的言行。因此如果没有原则,即使很严格明确的政策要求,通过班组长落实到一线,都极有可能无法做到100%执行到位。所以针对班组长群体,同样需要有原则与纪律,比如碰头会议、交流会议,该提前做的功课必须做好,约定的会议时间,一定要准时;对于公司规定的政策指令、日常事务,必须按时完成,杜绝拖沓。前面曾提到,班组长事务很多,而现在我们又需要严明纪律,达成公司任务要求,那班组长又应当如何应对?加班加点、身体力行,做孺子牛?还是凡事做五成,只求过关就行?答案是都不行!

    《高效能人士的七个习惯》的培训教给我们一个方法,就是要事第一,先找“大石头”。对于代表公司政策导向的举措,对于班组的服务质量管理,都必须列在班组长工作日志的首位,由班组长亲自重点跟进,包括宣贯、全员覆盖、员工理解认同度、实际成效等方面都必须要全盘考虑;而对于一些综合事务、临时需参与讨论给参考意见的事项,列在工作日志其次的位置,可以授权班组成员或是借鉴其他班组长较好的工作模式尽快完成。这里提到一个工具——工作日志,其实相信大家并不陌生,但一般班组长都会发出的感慨是,工具是对工作有帮助的,但很少用,因为工作太繁杂,没有时间记,或是坚持了一段时间就放弃了。在这里,笔者建议用好这个工具,可以结合工作计划来用,一般在前一天,对第二天的工作做个基本的规划,突出一些重要事项,列在工作日志中,在第二天上班时,再依照此表进行工作,对于临时被打乱的工作,再作一些调整。这样即可以避免上班时临时“找”事做,也避免在下班时为写日志而绞尽脑汁。

    3、勤思锐见,有效支撑,增强班组长影响力

    
班组长 的影响力 ,在管理 中其实是最见功力的。有的时候,你对自己班组说的还不如另一位班组长说的管用,或者有的人在班组长这个团队中,向心力极强,而某些班组长却以参与者角色居多;许多时候,我们花大力气去宣贯、说服、提醒班组成员遵照执行某项工作要求,但收效甚微,而一些资历深的班组长,不需费大力气,但班组执行得却很好;等等这些,均是由班组长影响力的强弱所决定的。可能有人说,班组长做久了,有经验了,自然而然影响力就大了。其实不尽然,影响力,取决于班组长是否作用了其影响圈,也就是说,班组长是否在自己所处的团队中,采取措施扩大了其影响范围。笔者所在的部门曾做过一次人际关系网络调研,其中有一个问题是,你认为谁通常对团队工作具有影响力?有三位班组长得票最高。最后发现,这三位班组长在各类会议中,表达见解是最踊跃的。而我们的领导,也在许多场合强调,在会议中、工作中需要许多“声音”,如果没有“声音”,会是很可怕的。所以说勤于思考,敏锐地在各种交流场合大胆提出自己的见解,也许不一定很正确,但只要是围绕工作,不消极的,请放心,你的影响力在慢慢增强。而这样的习惯会帮助你在自己管理的班组中也收到成效,班组成员会基于你的见解去判断接受某个工作指令。另外除了在班组长团队要有影响力外,最重要的是在班组员工及其他员工群体中也需具备相应的影响力。某些呼叫中心 对班组长除了前面说的工作外,还有一项“巡台支撑”,但这种巡台支撑打破了以前的“监督”观念。班组长通过现场巡台,接受员工的求助,有利于及时解决员工在业务上的疑难;通过巡台了解员工的工作状态,有利于员工情绪管理;通过巡台掌握系统执行情况,有利于及时排查故障及现场运营管理。因此,做好“巡台支撑”对于提升班组长在员工中的影响力作用非常大。笔者认为没有采用巡台管理的呼叫中心可以尝试。

    综上所述,笔者认为管理层要重视一线员工,但千万不能忽视班组长团队的管理能力,因为这个团队的管理对于企业整个战略起着决定性的作用。班组强则企业强,而班组长作为这个团队的灵魂,起着不可磨灭的作用。同时笔者建议,日后呼叫中心班组长的能力应该通过“理解力、执行力、影响力”这三个“力”进行提升,具备以上三方面的能力,其工作将事半功倍。

    作者均为中国移动通信集团广东有限公司客户服务(深圳)中心现场运营经理。

关注本新闻网友还浏览了客户服务培训沟通技巧培训执行力培训课程班组长培训质量管理培训情绪管理培训 研发团队管理 团队管理培训 专题
标签:班组长呼叫中心管理影响力团队管理团队绩效管理基层管理执行力
来源:中华网社区
暂无评论,快来添加一条!
点击这里提交你的留言