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浅谈大中型呼叫中心班组长的培养


中华品牌管理网   2010-04-07  作者:小林    访问人数:2496  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位,是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心,既是生产一线的管理人员,也是实现呼叫中心运营目标的具体执行人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效,在某种程度上还是影响呼叫中心运营水平的一个重要因素,因为呼叫中心的各类KPI指标实际上最终是要依靠各个班组去实现完成的。而在实际工作中很多公司都忽略了班组长的系统性培养,认为几堂培训课就可以提升班组长的素

   

                班组是呼叫中心呼叫中心“86度”实战运营管理呼叫中心“86度”实战运营管理培训,帮助学员理清运营管理思路,明晰标准化运营管理的方法,掌握建立以客户和员工为中心的运营管理机制建立的方法,掌握提升运营有效...[详细] 里生产运营的最基本单位,是呼叫中心呼叫中心“86度”实战运营管理呼叫中心“86度”实战运营管理培训,帮助学员理清运营管理思路,明晰标准化运营管理的方法,掌握建立以客户和员工为中心的运营管理机制建立的方法,掌握提升运营有效...[详细]的“细胞”。而班组长优秀班组长管理技能提升高级研修班优秀班组长管理技能提升高级研修班课程,学员能够学习工作教导与辅导员工技巧,提高员工技能,提升执行力,明确班组长的管理职责与角色定位,树立正确的管理意识与心...[详细]卓越班组长现场管理解决方案卓越班组长现场管理解决方案培训,旨在使学员了解现场精细化管理的八大利器:5S、可视化、设备维护TPM、质量预防的防错法、现场效率提升的动作经济原则、班组安全活...[详细]一线班组长胜任力提升一线班组长胜任力提升课程,内容涉及班组长胜任力概论,职业意识和角色认知,问题解决发现、分析并解决问题的能力,绩效管理和绩效提升技能,OJT及培训的流程,解决...[详细]卓越班组长管理能力修炼卓越班组长管理能力修炼课程,旨在帮助学员树立正确的管理者心态,明确管理者职责;重新认识管理并建立正确的自我管理理念;识别员工的不同发展阶段,展开管理工作;...[详细] 则是这个“细胞”里的核心,既是生产一线的管理薪酬设计、绩效管理与劳动法实操应对薪酬设计、绩效管理与劳动法实操应对课程,旨在帮助学员掌握如何科学设计企业的薪酬体系、如何充分发挥薪酬的激励性及如何体现公平原则,了解绩效管理方法的精髓,学...[详细]目标零事故—安全管理三大保障系统目标零事故—安全管理三大保障系统课程,旨在帮助学员学习新《安全法》的相关亮点知识,明确职责,增强自律,分析常见习惯性违章的危害及心理,掌握杜绝习惯性违章的...[详细]互联网时代下的团队管理与沟通互联网时代下的团队管理与沟通课程,旨在帮助学员掌握打造高绩效团队的途径和方法,掌握团队精神塑造技巧,提升凝聚力,学会如何管理高绩效团队,掌握团队激励、沟通...[详细]设备备品备件管理与设备点工程设备检规范化管理设备备品备件管理与设备点工程设备检规范化管理课程,旨在帮助学员了解做为一名现代企业的现场设备管理者和维修维护人员所应该具备的职业设备管理基础理念, 以及现...[详细] 人员,也是实现呼叫中心运营呼叫中心运营经理绩效辅导能力提升呼叫中心运营经理绩效辅导能力提升培训,旨在使学员掌握互联网+时代呼叫中心管理的变化与协调机制,掌握三分钟识人术,掌握如何通过心理学提升团队工作效率,化解冲...[详细] 目标的具体执行人和带头人。班组长优秀班组长管理技能提升高级研修班优秀班组长管理技能提升高级研修班课程,学员能够学习工作教导与辅导员工技巧,提高员工技能,提升执行力,明确班组长的管理职责与角色定位,树立正确的管理意识与心...[详细]卓越班组长现场管理解决方案卓越班组长现场管理解决方案培训,旨在使学员了解现场精细化管理的八大利器:5S、可视化、设备维护TPM、质量预防的防错法、现场效率提升的动作经济原则、班组安全活...[详细]一线班组长胜任力提升一线班组长胜任力提升课程,内容涉及班组长胜任力概论,职业意识和角色认知,问题解决发现、分析并解决问题的能力,绩效管理和绩效提升技能,OJT及培训的流程,解决...[详细]卓越班组长管理能力修炼卓越班组长管理能力修炼课程,旨在帮助学员树立正确的管理者心态,明确管理者职责;重新认识管理并建立正确的自我管理理念;识别员工的不同发展阶段,展开管理工作;...[详细]的能力素质不仅影响着班组绩效,在某种程度上还是影响呼叫中心运营水平的一个重要因素,因为呼叫中心的各类KPI指标实际上最终是要依靠各个班组去实现完成的。而在实际工作中很多公司都忽略了班组长的系统性培养,认为几堂培训课就可以提升班组长的素质,其他的靠员工自己摸索着就能成长起来了。笔者认为班组长作为呼叫中心最活跃的骨干,班组绩效的高低直接影响着整个呼叫中心的管理水平,特别是在大型呼叫中心,一切运营策略的实施和推进都要依靠班组长来进行,因此如何系统性的来进行班组长素质能力的培养是提高呼叫中心运营绩效的一个关键重点。影响班组长系统培养主要有以下三个方面:

    一、班组长的定位

    对于班组长这个职位有人戏称为“兵头将尾”,但如何正确的看待这个“兵头将尾”则是影响班组长系统培养的第一个障碍。在笔者多年的运营管理生涯中,发现最明显的二类现象不外乎如下:

    兵头乎?

    作为班组的领头人每天只顾自己埋头做事,最终却只见车头跑,不见车身动;或者作为班组老大为民请愿,处处站在员工的角度来和中心较劲。

    将尾乎?

    把自己彻底的归入管理者队伍,每天绷紧阶级斗争的那根弦,严格按照领导的要求对下属组员进行监工,或者颐使气指,指手划脚,大有有权不用过期作废之嫌。

    对以上这几种现象的发生,我们不能简单的将责任归在这些班组长身上,因为这个职位往往是他们走上管理岗位的第一步,需要一个转变过程,即工作职责由原来的只需要做自己的那一亩三分地的“理事”转变为要负责十几个伙伴的“管人”,在这个转变的节点如果没有人给到正确的指引,他们就只能依靠自己的想象来规划这个“兵头将尾”的日常工作了。因此笔者认为在班组长的系统培养前首先要清晰他们的工作定位,而定位为“教练”(Cocah)则是比较适合国内呼叫中心运营要求,教练的含义是指班组长从组员自身的角度和目标出发,帮助组员创造优秀的绩效。在工作过程中,班组长和组员共同为了实现某个特定的目标而采取的制定计划、采取行动、总结分析的一系列过程。教练的含义包括:

    分析组员特性并制定个性化的目标

    与组员共同分析现状并制订改善措施

    跟踪组员改善过程并及时给予帮助

    定期总结改善结果并制订下一阶段目标

    在我们在欣赏一场精彩球赛的时候往往发现教练是最终赢得比赛的灵魂人物,因为他培养了球员并根据他们的特点排出最佳组合而战胜对手。同样,一个团队能否在公司中具有“江湖地位”则要看这个团队长是否是一个称职的教练了。

    二、班组长 的素质规划

    在呼叫中心 要做一个好的“教练”也不是一件轻而易举的事情,除了业务知识这个硬性条件外,对于教练本身素质也会有若干的要求,而这些要求来源于班组长的细分工作职责,以班组长的常规工作举例通常包括以下模块内容:

    绩效管理

    团队管理 

    现场管理 

    质量管理 

     而绩效管理里面又包括绩效目标分解、绩效评估、绩效监控、绩效沟通、绩效辅导等工作内容。这些工作内容对于执行者而言是需要一定的素质要求,例如绩效沟通这项工作就要求班组长要具有良好的人际沟通能力,否则他就不可能顺利完成绩效沟通这项工作内容。换句话来说如果一个班组长的素质不能全面达到要求则不可能胜任这个岗位。因此,在班组长培养过程中,一方面我们要根据提炼出来的班组长素质能力要求去针对性的选拔合适的人员;另一方面则要根据这些能力素质要求来有计划、有目的通过培训、一对一指导等方式来培养这些班组长。

    三、班组长的培养计划

    班组长的培养不是一蹴而就的,这需要一个周期性的过程。在很多呼叫中心,由于人员流失较大,对于班组长的培养几乎是没有计划性的,发现哪方面能力存在不足了往往是请咨询公司过来上一堂培训课或现场指导几天,这样的结果往往是头痛医头,脚痛医脚。随着人员的变化和运营环境的改变,这些知识很难沉淀下来作为一种管理文化而延续下去。在班组长的培养计划中笔者认为重点要做好二项工作:

    阶梯式的培训计划

    对于班组长的培训一定不能只局限于救火式的培训,而是要从班组长任职前就要提前做好规划,呼叫中心的班组长大多是第一次走上管理岗位,都面临着一个成长周期的问题,都会经历从青涩、成长、成熟几个阶段。呼叫中心要根据自己本身的行业特点从意识、业务、管理等不同层面来制订培训计划,培训可以通过内训和外部引进多种方式结合进行,再辅之以指导人制度及培训效果跟踪表等工具,将培训知识转化为实际生产力。

    工具化的操作指引 

     对一个呼叫中心而言,大部分的日常管理工作实际上是可以以标准化工作流程及管理工具固化下来的,特别是超过500个座席的一些大中型的呼叫中心,如果不把班组长的日常操作和管理重点固化成工具手册,很难想象在一个拥有1000多人,五六十个班组的这样一个呼叫中心大家能够步调一致。



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标签:班组长呼叫中心呼叫中心运营管理班组员工
来源:呼叫中心与BPO行业资讯网
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