涂有权：为安徽高速“微笑服务”叫好 |
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高速公路不是超市不是菜场，除了客货运驾驶员，一般回头客不多，哪个领导想到在高速公路开展“微笑服务”活动的确别出心裁，让人精神一振，尤其是车子过收费亭的时候，那很有感染力的微笑给人留下深刻的印象。
于是我在网上搜索，这样的“面子工程”究竟具备了多深的民意基础。除了官方网站的一些新闻通稿之外，较少有人撰文对此做一番评价，我就假借这一间隙，为安徽高速叫声“好”。 09年以来，在安徽高速两进两出，从省会城市到三线县城，探出收费亭的面孔都充满了笑意，不是店面营业员的那种似是而非的皮笑肉不笑，而是，至少给我的感觉是，由内而外的带着很深意味的笑，不是一笑即逝，而是，我敏感的意识为一种职业的归属感和忠诚度，带有乐于奉献、甘于寂寞的精气神。 这就了不得了。从安徽高速有关部门公布的信息获知，“微笑服务”是重点打造的形象工程、名片计划，已经初步催生了好效果，在公路营运部门系统之间也有了较好的交流学习的文化气氛，很显然，这对于更加高标准的推进一系列的管理措施提供了便利。我很好奇对于这样的工作岗位，如何才能保证有这样的成效？不像一般社会化的岗位，可测可评性高，这样分散而且对象极度的不稳定，高速要做到所有收费员一统服务形象，是一件很不容易的事情。 要整齐划一，无非是通过标准、要求、监督、回访、抽查等诸多常规手段实现。我感兴趣的是众多外话的督促行为怎样才可以真正内化为收费员的内心驱动力。曾经为百姓诟病的高速收费员高工资待遇尘埃未定，一向在驾乘人员心目中冷面判官一般的收费员们真正可以坐稳姿势，笑脸相迎，反差之大让人咋舌。也许他们真的还是领着高昂的薪水，那么请他们放低姿态给过往车辆一个和蔼可亲的笑脸似乎并不为过，如果他们也只是被传说为高薪金呢？请他们做到这些难度是否会大很多？他们有职业认同感吗？他们有行业归属感吗？他们真的从日复一日机械生硬的收费操作中获取了某种满足和尊重了吗？他们对自身的职业规划达到了理想中的境界吗？还是一味的为了防范抽查或“抓拍”而挤出了并不快乐和开心的笑容？那么这样的做法必定不会长久，就如城市的出租车，有重要人物来访还可以洗洗车换换座套装出一副温文尔雅文质彬彬一个个都秀才出身的架势奉上一张打磨得精光雅致的城市“名片”，高速上的“微笑服务”设若能够成为安徽的一张名片，这种精气神就必须彻底的渗透到各个岗位的基座，必须使得所有人员意识到这种服务态度的价值所在，不是一时兴起突击检查，而是日常职场生态。理解起来并不困难，难的是执行，持续执行。也许可以这样解释，职责的前提之一就是微笑，那么履行这份职责微笑就是题中之义，不可或缺，如果缺少了就是渎职，就潜藏着离职的危险，最后还是老一套的压力与竞争意识。 我们的很多做法都带有这种“后压”特性，发现了某种问题存在时就空降出若干的规则与建议，头疼医头脚疼医脚，所谓管理就成了消防队员的勾当，忙不迭的东奔西走；或者我们可以换个思维，职业生涯不怕起点低，就怕没有通畅的上升渠道，在很多比较成熟的企业中，我们都看到了较好的职业生涯规划与晋升通道，在某个岗位上如果你能够达到什么样的标准和业绩，就可以提拔到上一级的岗位，很开放，也很透明，不需要第三只眼偷窥，而是在众目睽睽之下堂而皇之的登堂入室，更有公信力，也培养了归属感和促进价值。以安徽高速为例，微笑服务只是一个推手，或者是前置条件，我看到的只是“一斑”，可能有不应和的，做得不到位的，还有游离于这种理念之外的，那么对这些岗位的测评就需要有刚性的升降措施，不是简单的评评奖发发小红旗那么简单，索性就要和所有人的职业生涯对接起来，对后续的高速服务、人才发展都有着极为重要的意义。 |
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| 标签： 微笑服务 形象 服务 | |||||||||||||
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来源：中华品牌管理网
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