“洁净毛巾封包”给家居服务创新的启示 |
|||||||||||||
| |||||||||||||
笔者经常出差入住一些全国连锁的经济型快捷酒店：如家、汉庭、速8，莫泰168等。
如果再入住经济型快捷酒店，面对如家和7天酒店得选择时，笔者，应该与大多数商旅人士一样，会毫不犹豫地选择后者。原因很简单，7天酒店更关注顾客的核心需求，并想法设法去满足核心需求。经济型快捷酒店之所以能雨后春笋般地在中国遍地开花，是因为经济型快捷酒店满足了消费者，特别是商旅人士的核心需求：干净、卫生、经济，还有品质如一，到哪家店都一样。在这四个核心需求上，如家、汉庭等都能做到。但都没有7天做得更好、做得更到位。 “洁净毛巾封包”服务肯定是减少了毛巾的二次污染，至于真正减少了多少二次污染，这个很难量化，消费者也不太关注。消费者关注的是7天酒店想到了消费者的前头，想到了消费者的心坎里，通过这个“洁净毛巾封包”的服务举措反映出来的是7天酒店对消费者核心需求的关注和关爱，这种被关注和关爱让消费者感觉特别好，平添了对该酒店的好感和再次惠顾的意愿。入住过7天酒店再次惠顾的顾客，成为回头客和忠诚客的比率应该远远大于其他经济型快捷酒店。 这个看似简单的封包服务，其它酒店为何没想到呢？为何即使想到没有率先做到呢？这说明很多经济型酒店还是粗放式经营，没有去认真地研究和深度挖掘顾客核心需求并快速、创新性地去满足顾客的核心需求。别小看这个封装毛巾的塑料袋，据7天酒店称它是需要国际先进的布草运营管理模式来支撑的，这需要与全国各地大型的洗涤企业结成战略合作，并配合企业的IT系统控制各环节，保证标准化管理和品质质量。可见，7天酒店后台做了很多工作，这个简单的封包服务也不是其他同类酒店短期能模仿的。 对更需要做好服务、特别是售后服务的家居行业来讲，7天连锁酒店的“洁净毛巾封包”服务举措应该给家居行业带来更多的启示。 拿橱柜行业来讲，一个厨房购买下来，一般要使用十年以上或更长的时间。顾客再购买橱柜前，核心的需求是好看（外观、设计、颜色）、价格、实用、性价比等，但真正买回家去使用后，顾客的核心需求是什么呢？ 笔者在做入户调研时发现，不管各类消费层次的家庭主妇（厨房的使用主体），都有一个核心的、未被满足需求。当时笔者敏感地听到一位家庭主妇抱怨：厨房油烟大，过段时间就沾满油烟，如果不用打理就好了。相比起下厨做饭，打扫清洁厨房是很多家庭主妇不愿做但又不得不去做的事情。顾客的抱怨往往是给生产厂家和经销商最好的礼物。这说明顾客有核心的、未被满足的需求，这里面蕴藏着巨大的商机。 作为橱柜的经销商来讲，如果能开发出类似7天酒店的“橱柜洁净服务”来，定期、专人去给顾客家里的橱柜做清洁服务，笔者认为其受欢迎程度，应该不亚于“洁净毛巾封包”服务。经销商可整合自身和家政服务公司的力量，把这个“橱柜洁净服务”持续地做好做到位。这个不仅可以增加顾客的满意度和口碑，并且可以带来更多的回头客和潜在顾客。橱柜经销商不妨结合自己当地的实际情况，马上行动吧。 另外，7天酒店在“洁净毛巾封包”之前还推出了七块钱的营养早餐，用非常便宜的价格满足顾客营养健康早餐的需求。 还有7天酒店推出的顾客可以离店带走的洗漱礼品包，也增加了顾客的方便和好感。 这些都说明了7天酒店持续挖掘和满足消费者核心需求的不懈努力。他山之石可以攻玉。值得家居行业的企业和经销商好好学习。 本文版权归作者韩锋所有，如需转载，请注明作者及出处。 韩锋：营销智慧引擎 北大国际MBA（BIMBA）, 历任松下电器（中国）有限公司/沃尔玛中国总部/海尔集团海外本部/皇明太阳能集团高级营销管理职位。是中国营销界集外企、国企、民企、创业型企业经历和经验于一身的【营销活化石】。“锋言锋语“之个人营销博客/播客：http://blog.sina.com.cn/coolwindhan，联系方式：coolwindhan@yahoo.cn，MSN:coolwindhf@hotmail.com QQ:200722871欢迎赐教。 |
|||||||||||||
| 标签： 创新 | |||||||||||||
|
|||||||||||||
|
来源：中华品牌管理网
|
|||||||||||||
| 【加入收藏】 【推荐给好友】 | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
|
暂无评论，快来添加一条！
| |||||||||||||
|
上篇：今日感悟：执行力差的原因（六） 下篇：关于基于使命的企业文化体系建设的思考 |
|||||||||||||
|
|||||||||||||
|
|||||||||||||
| 作者简介 |
 韩锋在品牌建设、国际营销、营销策划、终端实战、消费者研究、营销创新、中小企业品牌塑造、品牌国际化推广、营销团队建设、营销管理等领域均有理论和实战的深厚积累和造诣。... 进入专栏>> |
| 文章搜索 |
|
|
| 韩锋近期的文章 |
|
·谁是员工的第一管理者 (2012-2-6) ·老板：为何“节约公司的每... (2012-1-30) ·小企业竞争利器：速度冲击规模 (2012-1-9) ·2012逆风飞扬：越来越... (2011-12-7) ·民企夫妻档：做好1+1&... (2011-11-23) |
| 本周阅读排行 |
|
·从“嗑瓜子上瘾”谈管理中激励 (2012-2-3) ·中小企业：怎样让风投看上你？ (2012-2-3) ·世界因我而美丽 (2012-2-3) ·探寻“碧生源”成功的不可... (2012-2-3) ·相宜本草网络整合营销五步... (2012-2-3) |
| 本周文章推荐 |
|
·缅怀挥舞改革大旗的圣人 (2012-2-5) ·柯达破产之殇 (2012-2-9) ·让管理人员成为企业家 (2012-2-8) ·从“嗑瓜子上瘾”谈管理中激励 (2012-2-3) ·世界因我而美丽 (2012-2-3) |
| 热门关键字 |
| 消费者 渠道 人力资源 企业管理 市场营销 企业文化 影响力 领导力 经销商 市场竞争 品牌管理 项目管理 供应链 EMBA 董事长 公关 质量管理 绩效考核 营销战略 人力资源管理 |
|
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z |
